Biauto Torino ulteriore pessima esperienza con il marchio Bmw

Un parco auto da appassionato e trent’anni di guida alle spalle

Editoriale – Guidare ed avere la fortuna di possedere da oltre trent’anni vetture di alto livello insegna a distinguere non soltanto le qualità dinamiche di un’automobile, ma anche il valore dell’assistenza post-vendita. Quando si possiedono vetture da collezione o di rappresentanza — di cui ad oggi Ferrari, Nissan GT-R R35, Audi RS6 — si comprende subito quanto il fattore tempo e l’attenzione al cliente facciano la differenza. Nel mio garage figurano anche Porsche, Jaguar XJ, Range Rover Sport e una BMW 750i xDrive (G13 M Sport), un’ammiraglia da centinaia di migliaia di euro. Tutte auto che richiedono manutenzione ufficiale e competenza all’altezza.

I due volti della stessa concessionaria a Torino

Per la gestione di una parte delle mie vetture a Torino, mi rivolgo storicamente alle sedi del Gruppo BIAuto. Ed è proprio qui che emerge un paradosso incomprensibile. Quando porto in assistenza la Jaguar o la Range Rover, il servizio si rivela impeccabile e la risposta puntuale. Lo stesso accade con la rete Ferrari (Forza Service) o con la concessionaria Audi (DiViesto). Laddove una delle mie auto avesse un’anomalia improvvisa, la vettura viene subito presa in carico per un primo controllo visivo o diagnostico. La priorità è garantire la mobilità e la sicurezza del cliente. Ma questo non accade in Bmw e non è la prima volta.

Il caso di oggi del faro guasto tra burocrazia e rischi del Codice della Strada

Con il marchio BMW, la musica cambia radicalmente. Stessa concessionaria, ma marchio diverso. Questa mattina mi reco da BiAuto in Via Bologna a Torino con la Bmw 750i Xdrive M Sport, evidenziando il blocco del totale funzionamento del faro anteriore sinistro. Un guasto che non è un mero capriccio estetico, ma una condizione che impedisce la circolazione ai sensi dell’articolo 72 del Codice della Strada, esponendo chi guida al rischio di sanzioni e compromettendo la sicurezza notturna. Mi reco presso la sede BIAuto di via Bologna chiedendo semplicemente una rapida diagnosi preventiva e facendo presente che il sottoscritto correndo anche in pista, ha una diagnosi che ha dato un responso. Di fatto il modulo della centralina del faro. Ma giusto avere il parere e verifica degli ufficali Bmw cosi da portarci avanti ed ordinare in anticipo il ricambio necessario prima del ricovero in officina.

Il rifiuto allo sportello e la verità al telefono

La risposta al desk accettazione è stata un no secco e perentorio: impossibilità assoluta di visionare l’auto senza una prenotazione formale differita nel tempo. Di fronte alla totale mancanza di flessibilità e disinteresse per l’inconveniente, ho preferito uscire senza prenotare. Ho dunque contattato un referente interno di mia conoscenza allo stesso gruppo automobilistico per comprendere la rigidità della procedura. In due minuti di telefonata, con professionalità e chiarezza, mi è stato spiegato che la diagnosi del guasto su quel modello richiede un’inversione delle centraline faro per verificare quale sia il modulo guasto, un’operazione che comporta circa due ore di manodopera in officina.

Una riflessione sulla Customer Care nel settore Luxury

Resta dunque un interrogativo fondamentale. Perché un addetto al servizio clienti non è stato in grado di fornire la medesima spiegazione tecnica all’accettazione, liquidandomi con un rifiuto privo di motivazioni? L’eccellenza di un marchio automotive non si misura solo nella scheda tecnica delle sue ammiraglie, ma nella capacità della rete di assistenza di comunicare e comprendere le esigenze di chi guida. Ancora una volta, l’esperienza con il service BMW si rivela deludente, facendomi amaramente rimpiangere la scelta di tenere in garage una vettura dell’Elica. Guardacaso in Audi, come in Porsche, Nissan o Ferrari, non ho mai e ripreciso mai problemi di assistenza ed accoglienza clienti. Addirittura ho i numeri privati dei capo officina o tecnici che negli anni mi hanno sempre assistito per le urgenze. Numeri che mi guardo bene dall’utilizzo improprio e che talvolta spontaneamente mi sono stati dati.

Non dico e pretendo lo stesso trattamento, ma in fin dei conti ho chiesto una diagnosi urgente che non mi mettesse in pericolo per la mancanza di funzionamento del faro e rischio sanzione, con il semplice fine di portarci avanti sull’ordinativo del ricambio. Mi è stato detto no senza spiegazione. Se non avessi avuto l’ennesima conoscenza, nessuno mi avrebbe spiegato la motivazione a tale negazione. Questa è la mia ennesima pessima esperienza (ce ne sono state altre con BiAuto) che ogni volta mi fa pentire di recarmi presso la loro officina pertanto andrò altrove senza rivolgermi alla rete ufficiale.

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Fabio Sanfilippo

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